古语云：水能载舟，亦能覆舟。消费者可以把一个品牌捧起来，也可以让你一个品牌死无葬身之地。 在社交媒体如此发达的今天，消费者负面评价可能会演变成品牌的一场危机，企业绝不能掉以轻心。有些品牌认为这是一个大好的时代，社交媒体的兴起，使品牌可与消费者零距离接触。然而，有些品牌却也在担心，互联网的自由给了消费者肆意宣泄的机会，可能会造成品牌的灭顶之灾。

如今，许多品牌都已经意识到，社交媒体上的负面评价不容忽视。他们在实践中，已经摸索出一套应对消费者负面评价的法则，以IDC品牌中港网络为例。

第一：迅速

当发现有消费者在社交媒体上留下负面评价之后，中港网络需要做的，就是在第一时间里回复。根据该公司一项统计调查显示，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。所以，当你的用户已经在社交媒体上表达不满时，不要犹豫是否要做出回复，更不要置之不理。

及时的回复，可以让消费者觉得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成为品牌的忠实消费者。同时，也可以及早解决问题，防止事情进一步扩大，从个别消费者的不满演变成一群消费者的集体不满。

第二：实际

消费者在社交媒体上的负面评价，有时是因为在与品牌接触中遇到的实际问题没有得到解决而产生抱怨，在这种情况下，如果仅仅只是官方的客套话，不但不能解决消费者的问题，反而会引起反感。面对消费者具体的问题投诉，提出解决方案才是真正的解决之道。中港网络针对消费者一对一的服务，专门的解决方案，不仅解决了消费者提出的问题，也让其他的消费者看到，中港网络是一个不会对消费者敷衍的品牌。

第三：幽默

当有消费者在社交媒体上对品牌表现出不满时，如果品牌选择以官方的套话来回复，会给消费者留下官僚作风的印象，恐怕很难给消费者留下好印象。但如果品牌能够放下身段，以一个“活生生的人”的形象，幽默应对消费者的抱怨，会带来意想不到的效果。

一个品牌成功或许需要很多的付出，但是失败确是朝夕之间的事，就如当年的三鹿。千里之堤毁于蚁穴，不可忽视消费者在社交媒体上对品牌的负面评价。