CRM的概念最初是由国外传入中国，英文：Customer Relationship Management 的缩写，中文翻译为：客户关系管理。在21世纪信息技术日益发达的今天，企业关注的重点逐步由提高内部效率向尊重外部客户转移，即所谓：顾客就是上帝！CRM的概念就是在这个大背景下提出的。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。

　　从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程再造。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统(Enterprise Resource Planning, ERP)或与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面提高了内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一个也对原有的流程进行了优化。

　　由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM系统应运而生。

　　我们知道，在大多的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理。CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。

　　在大多企业，销售、营销、客户服务和支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿态对待客户。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。

　　中港网络协同天下软件（www.awebsoft.cn）一起，为客户量身打造专业CRM软件，满足客户的应用需求以及管理需求，争取为客户留住已有的商源，并开发更广的客源，为客户销售管理打好优良基础。

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